BARBARIDADE!
Jornalismo é (ou deveria ser) coisa séria.
Em certas cidades não é!
Um jornal local traz na sua edição do mês de abril, uma reportagem realmente importante: SMTC faz modificações no trânsito.
Em quatro parágrafos, a jornalista (jornalista?), conseguiu cometer 7 (sete) erros crassos de concordância... e gerúndio.....
- Será instalado dois femáforos....
... sendo um ( ) esquina com rua...... (onde foi parar o NA?)
... Cortando os caminho......
Um dos parágrafos não faz o menor sentido:
... explicou que para que haja a melhorias necessárias, (virgulas onde não precisa e faltando onde necessárias, concordâncias, etc... foram pro chapéu!) é necessário infelizmente pela quantidade de veículos no município não se pode mais circular de forma aleatória. (????????????)
Que belo parágrafo. Desde Camões até Monteiro Lobato viraram-se em suas covas!
E por aí vai.......
O jornal (jornal???), apresenta como responsável uma pessoa que tem um No. MTB – GO (números)JP.
Minha ignorância não tem o alcance necessário para saber o que significa o tal MTB. Numa pesquisa rápida na net, aparece algo relacionado com Sindicato de Jornalistas.
Se isso é uma verdade, se o órgão que representa a classe dos jornalistas deu algo parecido a uma licença para esta pessoa se intitular jornalista, fico com uma enorme pena de um Stephen Kanitz, de um Diogo Mainardi, e de tantos outros......
Aliás, não sei se tenho pena deles, ou do tal Sindicato GO!
Não sei se acontece em outras cidades ou se é uma peculiaridade desta, onde existem mais de 19 (dezenove), jornais. E todos seguem o mesmo diapasão.
Espertalhões, vagabundos, que mamam nas tetas dos políticos locais (usando nosso dinheiro) e vivem das doações (sim, porque não tendo nenhuma penetração, não surtem nenhum efeito de venda ou propaganda), de comerciantes desavisados ou que tenham o "rabo preso" com os tais políticos, ou algum parentesco com o “jornalista”, apoiado (aparentemente) por um número, oferecido pelo tal sindicato, que lhes permite afrontar a nobre profissão, maltratar a nossa (já tão maltratada) língua e tripudiar os cidadãos (medianamente) esclarecidos, com esses erros Transmontanos.
Assim é D+!
terça-feira, 28 de abril de 2009
segunda-feira, 20 de abril de 2009
VIVENCIANDO QUALIDADE
Indiscutivelmente estamos vivenciando a ERA da QUALIDADE.
Todos querem qualidade, procuram qualidade, cobram qualidade. Criaram-se órgãos específicos para garantir a qualidade (ISOs, etc), para reclamar a qualidade (Procons), que defendem o consumidor (defender-se quem está “apanhando”!!!), delegacias especiais e até fóruns especais para tratar de assuntos relativos a qualidade (ou a sua falta).
E alguém aqui (ou em qualquer outro lugar), pode ser contra isso? Contra esse movimento em favor da qualidade? Contra esse “furor” de cobrança por qualidade?
Em sã consciência, claro que não.
Empresas montam programas de qualidade, escolas propõem metas de qualidade, prestadoras de serviços fazem propaganda e marketing baseados na excelência da qualidade de seu atendimento.
De todos os cantos do mundo, aparecem os famosos “Sistemas de Qualidade”. Sistema GM de qualidade, propaganda, out-doors, revistas, rádio e televisão, e de repente, ouvimos no noticiário que o novo fenômeno de popularidade (e unanimidade) mundial, o Sr. Barack Hussein Obama (uma mistura de cristão, mouro e negro, fundido no cadinho da esperança da América do Norte – God Bless America), foi a público solicitar que o anterior (e mais impopular) presidente que a America teve (Sr. Bush filho), liberasse a miserável quantia de 25 bilhöes de dólares (sim, 25 bilhöes – de dólares), para SALVAR a GM, que até então era considerada a GIGANTE (tudo nos US é o maior do mundo – parece uma cidade que conheço – já ouviram falar na cidade de Itu em SP?).
Salvar? Mas como salvar uma empresa que é a maior do mundo, que tem um sistema de qualidade, etc., etc?????? Que produz os melhores (será mesmo?) veículos do mundo?
Mas não paramos por aqui. A Ford, (do velho Henry Ford, que Deus o tenha!), aquele que começou a revolução industrial, que introduziu a linha de montagem multiplicando por 500 a produtividade e sendo um exemplo para o mundo, também está à beira da banca rota.
E a 3ª. (das BIG 3), a Chrysler? Como anda? Pior que as duas irmãs maiores.
Como explicar essa FALTA de qualidade administrativa (sim, porque qualidade se apresenta em tudo), nos fornecedores, na logística, na produção, mas principalmente, na administração.
Se lá estas coisas acontecem, o que não acontecerá por aqui?
Uma das ferramentas de qualidade utilizada (e inventada) pelos japoneses se chama: a filosofia dos 5 S’s. Ou 5 Sensos.
Em português isso não faz muito sentido, mas mesmo assim usamos (ou copiamos, como macaquinho e papagaios), esses tais de 5 S’s. Na realidade hoje até já inventaram mais 2 Ss. Em outros lugares, inventaram mais 5!!!! Sr. Santos Dumont que se cuide.
Um dos Ss, é o que representa a LIMPEZA.
Todo mundo sabe que limpeza é essencial, certo? Alguém gostaria de tomar água num copo sujo de baton?
Pois é: uma das primeiras experiências minhas numa certa cidade, num certo bar da moda (aqueles em que toda a juventude vai, não porque é o melhor, mas porque está na moda e não tem outra opção), me serviu um copo, para cerveja, todo manchado de baton. Quando pedi para trocar (para espanto do garçon), ele alegou que não adiantaria, porque outro poderia estar até mais sujo.
Quando indignado perguntei o motivo, ele “candidamente” me respondeu:
- Porque estamos sem água. A cisterna está com problemas há uns 3 dias!!!!!!
Mas voltando ao Senso de Limpeza e as coisas que acontecem lá e aqui, gostaria de propor uma questão.
Existe uma corrente na educação que diz: O que ouço, esqueço; o que vejo, me lembro e o que faço, aprendo.
Todos querem qualidade, procuram qualidade, cobram qualidade. Criaram-se órgãos específicos para garantir a qualidade (ISOs, etc), para reclamar a qualidade (Procons), que defendem o consumidor (defender-se quem está “apanhando”!!!), delegacias especiais e até fóruns especais para tratar de assuntos relativos a qualidade (ou a sua falta).
E alguém aqui (ou em qualquer outro lugar), pode ser contra isso? Contra esse movimento em favor da qualidade? Contra esse “furor” de cobrança por qualidade?
Em sã consciência, claro que não.
Empresas montam programas de qualidade, escolas propõem metas de qualidade, prestadoras de serviços fazem propaganda e marketing baseados na excelência da qualidade de seu atendimento.
De todos os cantos do mundo, aparecem os famosos “Sistemas de Qualidade”. Sistema GM de qualidade, propaganda, out-doors, revistas, rádio e televisão, e de repente, ouvimos no noticiário que o novo fenômeno de popularidade (e unanimidade) mundial, o Sr. Barack Hussein Obama (uma mistura de cristão, mouro e negro, fundido no cadinho da esperança da América do Norte – God Bless America), foi a público solicitar que o anterior (e mais impopular) presidente que a America teve (Sr. Bush filho), liberasse a miserável quantia de 25 bilhöes de dólares (sim, 25 bilhöes – de dólares), para SALVAR a GM, que até então era considerada a GIGANTE (tudo nos US é o maior do mundo – parece uma cidade que conheço – já ouviram falar na cidade de Itu em SP?).
Salvar? Mas como salvar uma empresa que é a maior do mundo, que tem um sistema de qualidade, etc., etc?????? Que produz os melhores (será mesmo?) veículos do mundo?
Mas não paramos por aqui. A Ford, (do velho Henry Ford, que Deus o tenha!), aquele que começou a revolução industrial, que introduziu a linha de montagem multiplicando por 500 a produtividade e sendo um exemplo para o mundo, também está à beira da banca rota.
E a 3ª. (das BIG 3), a Chrysler? Como anda? Pior que as duas irmãs maiores.
Como explicar essa FALTA de qualidade administrativa (sim, porque qualidade se apresenta em tudo), nos fornecedores, na logística, na produção, mas principalmente, na administração.
Se lá estas coisas acontecem, o que não acontecerá por aqui?
Uma das ferramentas de qualidade utilizada (e inventada) pelos japoneses se chama: a filosofia dos 5 S’s. Ou 5 Sensos.
Em português isso não faz muito sentido, mas mesmo assim usamos (ou copiamos, como macaquinho e papagaios), esses tais de 5 S’s. Na realidade hoje até já inventaram mais 2 Ss. Em outros lugares, inventaram mais 5!!!! Sr. Santos Dumont que se cuide.
Um dos Ss, é o que representa a LIMPEZA.
Todo mundo sabe que limpeza é essencial, certo? Alguém gostaria de tomar água num copo sujo de baton?
Pois é: uma das primeiras experiências minhas numa certa cidade, num certo bar da moda (aqueles em que toda a juventude vai, não porque é o melhor, mas porque está na moda e não tem outra opção), me serviu um copo, para cerveja, todo manchado de baton. Quando pedi para trocar (para espanto do garçon), ele alegou que não adiantaria, porque outro poderia estar até mais sujo.
Quando indignado perguntei o motivo, ele “candidamente” me respondeu:
- Porque estamos sem água. A cisterna está com problemas há uns 3 dias!!!!!!
Mas voltando ao Senso de Limpeza e as coisas que acontecem lá e aqui, gostaria de propor uma questão.
Existe uma corrente na educação que diz: O que ouço, esqueço; o que vejo, me lembro e o que faço, aprendo.
Vejamos:
(Deveria aparecer a foto de uma feira do Brasil, mas não consegui colocar)
FEIRA NO BRASIL - SÓ SUJEIRA, PAPEL NO CHÃO, COPINHOS, FRUTAS, VERDURAS PODRES, ETC...
(Idem para uma feira nos Estados Unidos)
FEIRA NOS US! A IMAGEM DA LIMPEZA!
Reflexão sobre o assunto.
Porque, a deles é limpa? Tem gente limpando o tempo todo? Limparam porque íamos tirar foto? Uma tava no começo e outra no fim? Americano é MELHOR que brasileiro?
Não tem gente limpando o tempo todo, não limparam para tirarmos fotos, ambas são assim desde o início até o fim e americano NÃO é melhor que brasileiro. Ao contrário, somos melhores.....
Mas então, se nós somos melhores (em quase tudo), porque convivemos com essa sujeira?
1º. – Eles sabem que NÃO sujar é melhor que LIMPAR.
2º. – Eles aprendem isso DESDE crianças, em casa e nas escolas.
3º. – Eles têm CERTEZA, que se sujarem, vão pagar MULTA (Dói no bolso!!!)
Pelo mesmo motivo, aqui ocorrem tantos casos de corrupção, em todos os níveis.
Lá fora não há casos de corrupção? Claro que há, mas em número infinitamente menor. Aqui, até o lixeiro, sem desmerecer a profissão, mas somente para exemplificar uma profissão que mexe com lixo, (lembrar o caso do lixo em Ribeirão Preto quando o Sr. Palocci era o prefeito da cidade) se puder, corrompe-se ou é corrompido.
Qual o motivo?
No meu entender existem dois grandes motivos:
1- O sintoma, que é a impunidade. Se ninguém é punido, todo mundo pode tirar uma lasquinha. Lei do Gerson.
Quem aqui conheceu (ou ouviu falar do Gerson – canhotinha de ouro da seleção de 1970, tri-campeã mundial de futebol?)
2- A CAUSA: Falta de EDUCAÇÃO. (Dr. E. Deming)
Viva o Ex-ministro Cristovam Buarque de Olanda.
Mas o que tudo isso tem a ver com Qualidade?
Só busca qualidade, clama por qualidade, avalia o VALOR da qualidade, quem tem QUALIDADE de VIDA e qualidade de vida só ocorre com: EDUCAÇÃO!
Infelizmente, o Brasil está hoje (como diz a música) há léguas, muitas léguas, de oferecer uma educação Razoável.
Estamos (em todos os níveis; os testes nacionais e internacionais não nos deixam dúvidas), na era da Quantidade e não da Qualidade de ensino e de educação.
Na era do: Me engana que eu gosto, onde professor finge que ensina aluno que finge que aprende.
Resultado desta conta de faz-de-conta? Quando o aluno, “certificado” chaga pra procurar emprego, não consegue desempenhar e, se não consegue desempenhar, não arruma emprego. Daí as empresas clamam:
- Não há gente Qualificada!
Os alunos clamam!
Tenho um “monte” de certificados, das “MELHORES” escolas, normais e técnicas, mas não consigo emprego, porque?????
Alguém arrisca uma resposta?
(Deveria aparecer a foto de uma feira do Brasil, mas não consegui colocar)
FEIRA NO BRASIL - SÓ SUJEIRA, PAPEL NO CHÃO, COPINHOS, FRUTAS, VERDURAS PODRES, ETC...
(Idem para uma feira nos Estados Unidos)
FEIRA NOS US! A IMAGEM DA LIMPEZA!
Reflexão sobre o assunto.
Porque, a deles é limpa? Tem gente limpando o tempo todo? Limparam porque íamos tirar foto? Uma tava no começo e outra no fim? Americano é MELHOR que brasileiro?
Não tem gente limpando o tempo todo, não limparam para tirarmos fotos, ambas são assim desde o início até o fim e americano NÃO é melhor que brasileiro. Ao contrário, somos melhores.....
Mas então, se nós somos melhores (em quase tudo), porque convivemos com essa sujeira?
1º. – Eles sabem que NÃO sujar é melhor que LIMPAR.
2º. – Eles aprendem isso DESDE crianças, em casa e nas escolas.
3º. – Eles têm CERTEZA, que se sujarem, vão pagar MULTA (Dói no bolso!!!)
Pelo mesmo motivo, aqui ocorrem tantos casos de corrupção, em todos os níveis.
Lá fora não há casos de corrupção? Claro que há, mas em número infinitamente menor. Aqui, até o lixeiro, sem desmerecer a profissão, mas somente para exemplificar uma profissão que mexe com lixo, (lembrar o caso do lixo em Ribeirão Preto quando o Sr. Palocci era o prefeito da cidade) se puder, corrompe-se ou é corrompido.
Qual o motivo?
No meu entender existem dois grandes motivos:
1- O sintoma, que é a impunidade. Se ninguém é punido, todo mundo pode tirar uma lasquinha. Lei do Gerson.
Quem aqui conheceu (ou ouviu falar do Gerson – canhotinha de ouro da seleção de 1970, tri-campeã mundial de futebol?)
2- A CAUSA: Falta de EDUCAÇÃO. (Dr. E. Deming)
Viva o Ex-ministro Cristovam Buarque de Olanda.
Mas o que tudo isso tem a ver com Qualidade?
Só busca qualidade, clama por qualidade, avalia o VALOR da qualidade, quem tem QUALIDADE de VIDA e qualidade de vida só ocorre com: EDUCAÇÃO!
Infelizmente, o Brasil está hoje (como diz a música) há léguas, muitas léguas, de oferecer uma educação Razoável.
Estamos (em todos os níveis; os testes nacionais e internacionais não nos deixam dúvidas), na era da Quantidade e não da Qualidade de ensino e de educação.
Na era do: Me engana que eu gosto, onde professor finge que ensina aluno que finge que aprende.
Resultado desta conta de faz-de-conta? Quando o aluno, “certificado” chaga pra procurar emprego, não consegue desempenhar e, se não consegue desempenhar, não arruma emprego. Daí as empresas clamam:
- Não há gente Qualificada!
Os alunos clamam!
Tenho um “monte” de certificados, das “MELHORES” escolas, normais e técnicas, mas não consigo emprego, porque?????
Alguém arrisca uma resposta?
quarta-feira, 15 de abril de 2009
PRODUTIVIDADE É ISSO! É ISSO? Ou é ISO????
TPS - Sistema Toyota de Produção, Kambam, JIT, etc...... são palavras pouco comuns ao leitor normal, mas bem conhecidas dos que trabalham em indústrias (boas indústrias), que correm buscando PRODUTIVIDADE.
Produtividade garante competitividade e esta garante emprego e permanência no mercado. Satisfação do cliente.
Empresas buscam incansavelmente a Produtividade: fazer mais com menos, mantendo a qualidade e a satisfação do cliente.
Por outro lado, penso que todos já ouviram falar no “custo Brasil”. Uma coisa que todos falam, mas poucos se dão conta do que é.
Pois bem, vamos tentar demonstrar o que é o tal “custo Brasil”, na prática e para isso vamos buscar no dia-a-dia um exemplo.
Bancos são instituições que deveriam nos auxiliar, guardando o dinheiro de quem tem de sobra e emprestando esse dinheiro para outros que precisam, cobrando para isso uma taxa, popularmente conhecida como “juros”. Com esses juros (na verdade o custo do dinheiro), os bancos deveriam pagar seus custos, empregados e, como nós somos os clientes, nos atender bem, satisfazendo nossas necessidades.
Devido a estabilidade, os bancos acostumados a ter lucros extraordinários, começaram a vender “serviços” aos “clientes”. No momento de vender, como todo vendedor, mil maravilhas.
- Previdência privada – não confie na previdência oficial, faça uma previdência privada e GARANTA o seu futuro. Tudo simples, fácil, maaaaaravilhooooso!
Entretanto, você leu o contrato nas suas entrelinhas????
Penso que não. Ninguém tem paciência para ler, né?
Pois é. Deveria.
Dia 26-10-2008. Banco do Brasil. Agência 331-5 (Catalão – GO). 10:20hs.
A cliente dá entrada e retira uma “senha” para o ATENDIMENTO PERSONALIZADO.
Senha No. 335.
Sobe as escadas e senta (atendimento personalizado!!!!). Olha para o painel de senhas: No. P313. 3 atendentes.
Calcula: 335 – 313 = 22. Dividido por 3 atendentes, 7 para cada atendente. 8 minutos cada, 55 minutos de espera!!!
- Ufa..... 55 minutos para resgatar um dinheiro que é seu??????
Ledo engano;
Um dos atendentes, após 40 minutos, ainda estava atendendo O MESMO cliente. (Atendimento personalizado virou sinônimo de atendimento demorado.)
Os outros dois, atenderam 2 clientes cada.
- Ufa! Pelo menos (acho que por causa da demora), a cada 3 clientes chamados, 2 já não estavam mais lá!!!!!
Depois de quase uma hora, o atendente finalmente acaba de atender o tal cliente. Quase UM HORA depois?????
- Bom, mas agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Um cliente que já estava há quase 20 minutos sendo atendido por um dos dois outros atendentes, é encaminhado ao atendente de uma hora!!!!!
Mais 10 ou 15 minutos o cliente encaminhado sai da mesa de atendimento e é encaminhado ao caixa.
- Legal, agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Ele avisa ao atendente que atendia anteriormente que, após a ida ao caixa, retornará a mesa, mas que ele estaria saindo para o almoço.
Ficam 2 atendentes.
Este cliente volta a mesa, volta novamente ao caixa e volta a mesa novamente. 3 vezes!!!!
Após duas horas, faltam ainda 3 pessoas antes de nossa desafortunada cliente que quer recuperar o dinheiro que, só para lembrar, É SEU.
2 horas e 20 minutos depois, finalmente a senha 335 é chamada.
Nossa cliente senta e diz o que quer.
Resgatar o dinheiro que é seu no plano de aposentadoria.
O atendente informa que o “procedimento” é o seguinte:
Ele (atendente) liga para uma central (0800) e ela (a cliente) fala com quem atender.
Ele liga. Não consegue. Depois de 3 ou 4 minutos tocando, sem ninguém atender, a ligação cai.
Ele liga para outro 0800.
Atendeu! VIVA!
Pede pra ela digitar a senha da conta.
Ela digita.
Pede pra ela falar com o atendente.
Ela fala, explica, diz o que quer, e recebe a notícia. O telefone era aquele que não atendeu. Depois de 6 ou 7 minutos de ligação, tem que ligar de novo. Pro fone que não havia atendido. O primeiro!!!!
O atendente, paciente, liga de novo. Após várias tentativa, aproximadamente 10 minutos após, desta vez atende.
Digita a senha.....
Fala com o atendente.......
- Qual o MOTIVO que a Sra. quer retirar SEU dinheiro?
Ora, se o dinheiro é dela, não é necessário motivo. Basta QUERER.
Não, para o banco não basta. Para depositar seu dinheiro é MUITO fácil, mas sacar????? Por que?
Mais 7 ou 8 minutos para convencer o funcionário”, que ela está REALMENTE certa de que quer resgatar SEU dinheiro.
Mais alguns minutos e ela recebe um número referente ao atendimento.
Em 5 dias úteis o dinheiro FINALMENTE estará na sua conta.
- Preciso retornar ao atendente do banco?
- Não, obrigado. Desliga.
Resumo: Após esperar por mais de 2 horas na fila, perder quase mais uma hora com o atendente da mesa (impedindo outros clientes de serem atendidos), ambos atônitos descobriram que bastava ela ter ligado de casa mesmo para o tal 0800!!!!!!!
Resultado: Cliente satisfeito???
Óbvio que NÃO.
Ok, mas agora vamos a algumas comparações.
Haviam 22 clientes a serem atendidos as 10;20hs.
Pelo menos 10 desistiram. Sobraram 12.
Para 3 atendentes, após 3hs (180 minutos), os 12 haviam sido atendidos.
Uma FABULOSA média de 15 min. por atendimento, sendo 3 clientes por atendente, ou seja, UM atendimento por hora, por atendente.
Mas descontando o atendente que, neste período atendeu só 2 clientes!!!!!!!
Bom, vejamos aqui na mesma região, uma comparação com a PRODUTIVIDADE em uma indústria.
Na Mitsubishi, faz-se um veículo a cada 8 minutos, longe da maior produtividade das indústrias automobilísticas em outras regiões (que é MUITO maior), mas mesmo assim, um bom grau de produtividade, se levarmos em conta a pouca mecanização do processo produtivo da Mitsubishi.
Em 180 minutos, a Mitsubishi produz, 23 veículos.
Cada um, custa em média 50 mil reais.
Produtividade = 23 x 50.000,00 = R$ 1.150.000,00 (riqueza produzida no período)
Se dividirmos esse valor pelo número de atendimentos do BB, teremos:
1.150.000,00 / 12 = R$ 95.833,00 por atendimento.
Com certeza o atendimento MAIS CARO DO MUNDO.
Este é um exemplo cotidiano do “custo Brasil”.
Entenderam?
Produtividade garante competitividade e esta garante emprego e permanência no mercado. Satisfação do cliente.
Empresas buscam incansavelmente a Produtividade: fazer mais com menos, mantendo a qualidade e a satisfação do cliente.
Por outro lado, penso que todos já ouviram falar no “custo Brasil”. Uma coisa que todos falam, mas poucos se dão conta do que é.
Pois bem, vamos tentar demonstrar o que é o tal “custo Brasil”, na prática e para isso vamos buscar no dia-a-dia um exemplo.
Bancos são instituições que deveriam nos auxiliar, guardando o dinheiro de quem tem de sobra e emprestando esse dinheiro para outros que precisam, cobrando para isso uma taxa, popularmente conhecida como “juros”. Com esses juros (na verdade o custo do dinheiro), os bancos deveriam pagar seus custos, empregados e, como nós somos os clientes, nos atender bem, satisfazendo nossas necessidades.
Devido a estabilidade, os bancos acostumados a ter lucros extraordinários, começaram a vender “serviços” aos “clientes”. No momento de vender, como todo vendedor, mil maravilhas.
- Previdência privada – não confie na previdência oficial, faça uma previdência privada e GARANTA o seu futuro. Tudo simples, fácil, maaaaaravilhooooso!
Entretanto, você leu o contrato nas suas entrelinhas????
Penso que não. Ninguém tem paciência para ler, né?
Pois é. Deveria.
Dia 26-10-2008. Banco do Brasil. Agência 331-5 (Catalão – GO). 10:20hs.
A cliente dá entrada e retira uma “senha” para o ATENDIMENTO PERSONALIZADO.
Senha No. 335.
Sobe as escadas e senta (atendimento personalizado!!!!). Olha para o painel de senhas: No. P313. 3 atendentes.
Calcula: 335 – 313 = 22. Dividido por 3 atendentes, 7 para cada atendente. 8 minutos cada, 55 minutos de espera!!!
- Ufa..... 55 minutos para resgatar um dinheiro que é seu??????
Ledo engano;
Um dos atendentes, após 40 minutos, ainda estava atendendo O MESMO cliente. (Atendimento personalizado virou sinônimo de atendimento demorado.)
Os outros dois, atenderam 2 clientes cada.
- Ufa! Pelo menos (acho que por causa da demora), a cada 3 clientes chamados, 2 já não estavam mais lá!!!!!
Depois de quase uma hora, o atendente finalmente acaba de atender o tal cliente. Quase UM HORA depois?????
- Bom, mas agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Um cliente que já estava há quase 20 minutos sendo atendido por um dos dois outros atendentes, é encaminhado ao atendente de uma hora!!!!!
Mais 10 ou 15 minutos o cliente encaminhado sai da mesa de atendimento e é encaminhado ao caixa.
- Legal, agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Ele avisa ao atendente que atendia anteriormente que, após a ida ao caixa, retornará a mesa, mas que ele estaria saindo para o almoço.
Ficam 2 atendentes.
Este cliente volta a mesa, volta novamente ao caixa e volta a mesa novamente. 3 vezes!!!!
Após duas horas, faltam ainda 3 pessoas antes de nossa desafortunada cliente que quer recuperar o dinheiro que, só para lembrar, É SEU.
2 horas e 20 minutos depois, finalmente a senha 335 é chamada.
Nossa cliente senta e diz o que quer.
Resgatar o dinheiro que é seu no plano de aposentadoria.
O atendente informa que o “procedimento” é o seguinte:
Ele (atendente) liga para uma central (0800) e ela (a cliente) fala com quem atender.
Ele liga. Não consegue. Depois de 3 ou 4 minutos tocando, sem ninguém atender, a ligação cai.
Ele liga para outro 0800.
Atendeu! VIVA!
Pede pra ela digitar a senha da conta.
Ela digita.
Pede pra ela falar com o atendente.
Ela fala, explica, diz o que quer, e recebe a notícia. O telefone era aquele que não atendeu. Depois de 6 ou 7 minutos de ligação, tem que ligar de novo. Pro fone que não havia atendido. O primeiro!!!!
O atendente, paciente, liga de novo. Após várias tentativa, aproximadamente 10 minutos após, desta vez atende.
Digita a senha.....
Fala com o atendente.......
- Qual o MOTIVO que a Sra. quer retirar SEU dinheiro?
Ora, se o dinheiro é dela, não é necessário motivo. Basta QUERER.
Não, para o banco não basta. Para depositar seu dinheiro é MUITO fácil, mas sacar????? Por que?
Mais 7 ou 8 minutos para convencer o funcionário”, que ela está REALMENTE certa de que quer resgatar SEU dinheiro.
Mais alguns minutos e ela recebe um número referente ao atendimento.
Em 5 dias úteis o dinheiro FINALMENTE estará na sua conta.
- Preciso retornar ao atendente do banco?
- Não, obrigado. Desliga.
Resumo: Após esperar por mais de 2 horas na fila, perder quase mais uma hora com o atendente da mesa (impedindo outros clientes de serem atendidos), ambos atônitos descobriram que bastava ela ter ligado de casa mesmo para o tal 0800!!!!!!!
Resultado: Cliente satisfeito???
Óbvio que NÃO.
Ok, mas agora vamos a algumas comparações.
Haviam 22 clientes a serem atendidos as 10;20hs.
Pelo menos 10 desistiram. Sobraram 12.
Para 3 atendentes, após 3hs (180 minutos), os 12 haviam sido atendidos.
Uma FABULOSA média de 15 min. por atendimento, sendo 3 clientes por atendente, ou seja, UM atendimento por hora, por atendente.
Mas descontando o atendente que, neste período atendeu só 2 clientes!!!!!!!
Bom, vejamos aqui na mesma região, uma comparação com a PRODUTIVIDADE em uma indústria.
Na Mitsubishi, faz-se um veículo a cada 8 minutos, longe da maior produtividade das indústrias automobilísticas em outras regiões (que é MUITO maior), mas mesmo assim, um bom grau de produtividade, se levarmos em conta a pouca mecanização do processo produtivo da Mitsubishi.
Em 180 minutos, a Mitsubishi produz, 23 veículos.
Cada um, custa em média 50 mil reais.
Produtividade = 23 x 50.000,00 = R$ 1.150.000,00 (riqueza produzida no período)
Se dividirmos esse valor pelo número de atendimentos do BB, teremos:
1.150.000,00 / 12 = R$ 95.833,00 por atendimento.
Com certeza o atendimento MAIS CARO DO MUNDO.
Este é um exemplo cotidiano do “custo Brasil”.
Entenderam?
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