PRODUTIVIDADE É ISSO! É ISSO? Ou é ISO????

TPS - Sistema Toyota de Produção, Kambam, JIT, etc...... são palavras pouco comuns ao leitor normal, mas bem conhecidas dos que trabalham em indústrias (boas indústrias), que correm buscando PRODUTIVIDADE.
Produtividade garante competitividade e esta garante emprego e permanência no mercado. Satisfação do cliente.
Empresas buscam incansavelmente a Produtividade: fazer mais com menos, mantendo a qualidade e a satisfação do cliente.
Por outro lado, penso que todos já ouviram falar no “custo Brasil”. Uma coisa que todos falam, mas poucos se dão conta do que é.
Pois bem, vamos tentar demonstrar o que é o tal “custo Brasil”, na prática e para isso vamos buscar no dia-a-dia um exemplo.
Bancos são instituições que deveriam nos auxiliar, guardando o dinheiro de quem tem de sobra e emprestando esse dinheiro para outros que precisam, cobrando para isso uma taxa, popularmente conhecida como “juros”. Com esses juros (na verdade o custo do dinheiro), os bancos deveriam pagar seus custos, empregados e, como nós somos os clientes, nos atender bem, satisfazendo nossas necessidades.
Devido a estabilidade, os bancos acostumados a ter lucros extraordinários, começaram a vender “serviços” aos “clientes”. No momento de vender, como todo vendedor, mil maravilhas.
- Previdência privada – não confie na previdência oficial, faça uma previdência privada e GARANTA o seu futuro. Tudo simples, fácil, maaaaaravilhooooso!
Entretanto, você leu o contrato nas suas entrelinhas????
Penso que não. Ninguém tem paciência para ler, né?
Pois é. Deveria.

Dia 26-10-2008. Banco do Brasil. Agência 331-5 (Catalão – GO). 10:20hs.
A cliente dá entrada e retira uma “senha” para o ATENDIMENTO PERSONALIZADO.
Senha No. 335.
Sobe as escadas e senta (atendimento personalizado!!!!). Olha para o painel de senhas: No. P313. 3 atendentes.
Calcula: 335 – 313 = 22. Dividido por 3 atendentes, 7 para cada atendente. 8 minutos cada, 55 minutos de espera!!!
- Ufa..... 55 minutos para resgatar um dinheiro que é seu??????
Ledo engano;
Um dos atendentes, após 40 minutos, ainda estava atendendo O MESMO cliente. (Atendimento personalizado virou sinônimo de atendimento demorado.)
Os outros dois, atenderam 2 clientes cada.
- Ufa! Pelo menos (acho que por causa da demora), a cada 3 clientes chamados, 2 já não estavam mais lá!!!!!
Depois de quase uma hora, o atendente finalmente acaba de atender o tal cliente. Quase UM HORA depois?????
- Bom, mas agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Um cliente que já estava há quase 20 minutos sendo atendido por um dos dois outros atendentes, é encaminhado ao atendente de uma hora!!!!!
Mais 10 ou 15 minutos o cliente encaminhado sai da mesa de atendimento e é encaminhado ao caixa.
- Legal, agora ele atende mais gente.
Ledo engano;
Ele avisa ao atendente que atendia anteriormente que, após a ida ao caixa, retornará a mesa, mas que ele estaria saindo para o almoço.
Ficam 2 atendentes.
Este cliente volta a mesa, volta novamente ao caixa e volta a mesa novamente. 3 vezes!!!!
Após duas horas, faltam ainda 3 pessoas antes de nossa desafortunada cliente que quer recuperar o dinheiro que, só para lembrar, É SEU.
2 horas e 20 minutos depois, finalmente a senha 335 é chamada.
Nossa cliente senta e diz o que quer.
Resgatar o dinheiro que é seu no plano de aposentadoria.
O atendente informa que o “procedimento” é o seguinte:
Ele (atendente) liga para uma central (0800) e ela (a cliente) fala com quem atender.
Ele liga. Não consegue. Depois de 3 ou 4 minutos tocando, sem ninguém atender, a ligação cai.
Ele liga para outro 0800.
Atendeu! VIVA!
Pede pra ela digitar a senha da conta.
Ela digita.
Pede pra ela falar com o atendente.
Ela fala, explica, diz o que quer, e recebe a notícia. O telefone era aquele que não atendeu. Depois de 6 ou 7 minutos de ligação, tem que ligar de novo. Pro fone que não havia atendido. O primeiro!!!!
O atendente, paciente, liga de novo. Após várias tentativa, aproximadamente 10 minutos após, desta vez atende.
Digita a senha.....
Fala com o atendente.......
- Qual o MOTIVO que a Sra. quer retirar SEU dinheiro?
Ora, se o dinheiro é dela, não é necessário motivo. Basta QUERER.
Não, para o banco não basta. Para depositar seu dinheiro é MUITO fácil, mas sacar????? Por que?
Mais 7 ou 8 minutos para convencer o funcionário”, que ela está REALMENTE certa de que quer resgatar SEU dinheiro.
Mais alguns minutos e ela recebe um número referente ao atendimento.
Em 5 dias úteis o dinheiro FINALMENTE estará na sua conta.
- Preciso retornar ao atendente do banco?
- Não, obrigado. Desliga.
Resumo: Após esperar por mais de 2 horas na fila, perder quase mais uma hora com o atendente da mesa (impedindo outros clientes de serem atendidos), ambos atônitos descobriram que bastava ela ter ligado de casa mesmo para o tal 0800!!!!!!!
Resultado: Cliente satisfeito???
Óbvio que NÃO.

Ok, mas agora vamos a algumas comparações.
Haviam 22 clientes a serem atendidos as 10;20hs.
Pelo menos 10 desistiram. Sobraram 12.
Para 3 atendentes, após 3hs (180 minutos), os 12 haviam sido atendidos.
Uma FABULOSA média de 15 min. por atendimento, sendo 3 clientes por atendente, ou seja, UM atendimento por hora, por atendente.
Mas descontando o atendente que, neste período atendeu só 2 clientes!!!!!!!

Bom, vejamos aqui na mesma região, uma comparação com a PRODUTIVIDADE em uma indústria.
Na Mitsubishi, faz-se um veículo a cada 8 minutos, longe da maior produtividade das indústrias automobilísticas em outras regiões (que é MUITO maior), mas mesmo assim, um bom grau de produtividade, se levarmos em conta a pouca mecanização do processo produtivo da Mitsubishi.
Em 180 minutos, a Mitsubishi produz, 23 veículos.
Cada um, custa em média 50 mil reais.
Produtividade = 23 x 50.000,00 = R$ 1.150.000,00 (riqueza produzida no período)
Se dividirmos esse valor pelo número de atendimentos do BB, teremos:
1.150.000,00 / 12 = R$ 95.833,00 por atendimento.

Com certeza o atendimento MAIS CARO DO MUNDO.
Este é um exemplo cotidiano do “custo Brasil”.

Entenderam?